Kundendienst am Telefon

Heute habe ich mit zwei Kundendiensten telefoniert — meinem Internetanbieter wegen einer Störung und einem Versandhaus wegen einer Bestellung. Dass beide Unternehmen überhaupt eine telefonische Kontaktmöglichkeit anbieten, ist nicht selbstverständlich heutzutage und ich habe mich über eine schnelle Abwicklung gefreut.

Die Freude war jedoch nur bedingt, aber nicht wegen der Abwicklung, denn in beiden Fällen konnte mein Anliegen zumindest vorläufig gelöst werden.

In beiden Fällen waren meine Gesprächspartner völlig humorbefreit. Ein Schnelltest aus der Apotheke für das Vorhandensein von Humor wäre in beiden Fällen absolut negativ, eine Ansteckungsgefahr bestünde nicht.

Humor zu haben, ist an sich zwar selbstverständlich nicht notwendig beim Kundendienst. Eine humorvolle Einstellung erleichtert jedoch die Problemfindung und Lösung für alle Beteiligten. Wenn Humor nicht angemessen oder erwünscht ist, dann zumindest eine positive Einstellung verbunden mit ein wenig Leichtigkeit schadet nicht.

Die Kundendienste waren sachlich, fachlich und sehr trocken. Meine Anliegen wurden zunächst vorläufig gelöst, aber das Gefühl über die Gespräche hinterließ einen faden geistigen Nachgeschmack.

Kundendienste, egal ob am Telefon oder im Netz, sind letztlich dafür da, um etwas für die Kunden zu tun. Wenn wir nach einer Begegnung mit einem Kundendienst nicht besser fühlen, dann haben sie nur einen Teil des Anliegens gelöst. Dafür ist noch Raum für Verbesserungen.

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