Kommunikation

Kundenservice mit Verweis

Heutzutage gibt es viele Themen, die wir im Auge behalten müssen. Kündigungsfristen bei Handyverträgen, wann wir durch einen Wechsel einen Vorteil haben und die Überlegung, bei Preiserhöhungen den Stromanbieter zu wechseln, sind nur zwei Beispiele von vielen.

Trotz Erinnerungen, Notizen und Kalendereinträgen kann es immer wieder vorkommen, dass ein Termin oder ein Ereignis versäumt oder übersehen wird. Ein verpasster Kündigungstermin ist insbesondere für Wechselwillige schlichtweg Pech und wird von den allermeisten Anbietern freudig begrüßt, weil sie damit weiter Geld verdienen. In vielen Fällen muss man einfach die bittere Pille schlucken und die Tatsachen als unabänderlich akzeptieren, zumindest in der Regel.

Viel ärgerlicher ist es jedoch, wenn etwas passiert und man nicht versteht, warum. Es kann sich um eine Preiserhöhung handeln (sie werden gewöhnlich als Preisanpassung bezeichnet) oder um eine andere Änderung, die weder verständlich noch nachvollziehbar ist.

Du wendest dich dann an den Kundendienst des Anbieters und bittest um Erläuterungen.

Es gibt dann drei mögliche Antworttypen.

  1. Der Anbieter antwortet nicht. Sache erledigt. Finde dich damit ab und kündige bei der nächsten Gelegenheit.
  2. Der Anbieter beantwortet die Frage verständlich und nachvollziehbar, macht den Sachverhalt klar, ohne Fachbegriffe oder juristische Klauseln. Diese Antwort ist die einzig richtige und kundenorientierte Antwort, die gegeben werden kann.
  3. Der Anbieter verweist auf ein Schreiben oder eine Mitteilung vor ein paar Wochen oder Monaten, und das war’s. Es folgt keine weitere Erklärung oder Klarstellung. Diese Antwort ist schlimmer als gar keine Antwort zu geben, denn sie grenzt an eine Beleidigung der eigenen Intelligenz. Wir fragen nicht aus Spaß oder Langeweile und haben uns die Mühe gemacht, eine Nachricht zu schreiben.

Einfach auf ein Schreiben zu verweisen, welches du vielleicht nicht erhalten, gesehen, verloren oder vergessen hast, hat nichts mit Kundendienst zu tun. Wir möchten lediglich eine Klarstellung und keine Anweisung oder einen Rat. Manchmal muss eine Information wiederholt werden, bevor sie aufgenommen wird. Viele Anbieter vergessen dies und versuchen, am falschen Ende Geld zu sparen, indem sie auf etwas verweisen, anstatt es zu erklären.

Unternehmen existieren nur so lange, wie sie Kunden haben. Eine Antwort auf eine Frage zu geben bindet diese Kunden, ein Verweis zu geben, stoßt sie ab. Wenn du im Kundenservice arbeitest, für welche Art Antwort entscheidest du?

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Die variable Unternehmensdarstellung

Du selbst präsentierst dein eigenes Unternehmensimage, aber die Wahrnehmung deiner eigenen Kunden weicht in der Regel von der Selbstdarstellung des Unternehmens ab.

Interessant wird es, wenn das Unternehmen sich unterschiedlich darstellt.

Die Nachricht kam von einem Unternehmen, das Scanner-Software herstellt und vertreibt.

Zunächst ging es um die eigene Darstellung hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Unternehmens und warum du dieses Unternehmen vertrauen kannst.

„Wir haben einen sehr großen Kundenstamm, und prozentual gesehen erhalten wir nur sehr wenige Problemmeldungen.“

Nur paar Zeilen weiter, bat das Unternehmen auf Bewertungen im Netz.

„Wenn du ein Facebook- oder Trustpilot-Benutzer bist, füge bitte weiterhin Bewertungen für uns hinzu. Als kleines Unternehmen hilft uns das sehr.“

Es ist ein kleines Unternehmen, wenn um Bewertungen gebeten wird. Aber wenn es um Vertrauen, um das Unternehmen geht, dann haben sie einen „sehr großen“ Kundenstamm.

Die verschiedenen Darstellungen mögen richtig sein, aber sie sind in dieser Präsentation nicht kohärent. Die Wortwahl ist verbesserungsbedürftig.

Ein stimmiges Erscheinungsbild und die Wahrnehmung eines Unternehmens sind entscheidend für eine langfristige Kundenbindung. Dieses Image muss aber zunächst vom Unternehmen kommen, dann wird es auch beim Kunden stimmen.

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Pflichten angemessen erläutern

Deutschland war schon immer ein Land der Bürokratie und der Belehrung, aber jetzt werden wir auch immer mehr zu einem Land der Verpflichtungen.

Gesetze und Verordnungen sind grundsätzlich dazu da, unseren Umgang miteinander zu regeln und für eine gewisse Klarheit zu sorgen. Kurz gesagt: Gesetze und Verordnungen sind letztlich dazu da, uns zu dienen.

Umso wichtiger ist es, die Notwendigkeit von Pflichten plausibel und nachvollziehbar zu vermitteln. Aussagen wie „Es ist deine Pflicht, weil es das Gesetz ist.“ sind nicht nur kontraproduktiv, sondern auch schlichtweg dumm, wenn weder eine Begründung noch eine Erklärung hinzugefügt wird.

Wenn wir neue Verpflichtungen zu erfüllen haben, und das haben wir alle, dann ist es sinnvoller und nützlicher, zu erklären, warum diese Verpflichtungen uns dienen. Einfach zu sagen, dass eine neue EU-Verordnung uns zwingt, diese neuen Verpflichtungen zu übernehmen, ohne zu erklären, wie diese Verordnung uns nützt, wird immer auf Widerstand stoßen. Und das zu Recht.

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Nichts sagen

Auf manche Fragen muss man nicht antworten, und manche kann man beantworten, indem man nichts sagt. Auch keine Antwort kann oft eine passende Antwort sein.

Es kann auch zu bestimmten Pausen in einem Gespräch kommen, und wenn niemand spricht, entsteht oft ein unruhiger Moment.

Die Vorstellung, dass man zu bestimmten Zeiten etwas sagen muss, ist daher nicht unbedingt immer die beste Idee.

Nichts zu sagen, ist nicht immer einfach, aber es kann geübt werden.

Wir wissen, dass wir in der Regel mehr lernen, wenn wir nichts sagen. Wir müssen es nicht noch einmal sagen.

Eine freundliche Erinnerung in Form eines Textes kann jedoch nicht schaden.

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Was bedeutet schnell?

Es gibt immer etwas, das schnell getan oder erledigt werden muss. Die Bedeutung von schnell hängt von der jeweiligen Situation ab und ist relativ, denn das Wort „schnell“ selbst kann nicht gemessen werden. Wir können nur messen, ob etwas tatsächlich schnell ist oder nicht, wenn wir Bedingungen oder Bewertungen an die Ausführung einer Tätigkeit oder Ergebnis stellen.

Aber es gibt auch Ähnlichkeiten im Verständnis des Begriffs, wenn etwas schnell erledigt werden muss.

Allen gemeinsam ist die Anwendung oder Erwartung einer erhöhten Aufmerksamkeit während der Aktivität.

Wenn wir etwas schnell tun, ist unsere Aufmerksamkeit für diese Tätigkeit erhöht, auch wenn es sich um eine gewöhnliche Tätigkeit handelt.

Wenn du etwas schnell machen möchtest oder musst, dann sei bewusst, dass diese Geschwindigkeit deine erhöhte Aufmerksamkeit erfordert. Und wenn du im Moment nicht in der Lage sind, diese erhöhte Aufmerksamkeit aufzubringen, ist die Chance gering, dass du tatsächlich schnell sein wirst.

Und wenn du das nächste Mal schnell etwas für eine andere Person erledigen musst, sage einfach, dass du der Aufgabe deine volle Aufmerksamkeit widmen wirst. Schneller geht es dann wirklich nicht.

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