Den Mehrwert erkennen und hervorheben

Der Restaurantbesitzer aus Frankfurt am Main konnte nicht verstehen, warum so wenige Gäste in sein Restaurant kamen. Er hat sich auf bekannte deutsche Hausmannskost zu günstigen Preisen spezialisiert, aber seit er vor fast sechs Monaten sein neues Restaurant eröffnet hat, kommen nur wenige Besucher.

Das Problem war, dass es als selbstverständlich angesehen wurde. In Frankfurt am Main gab es schon alles, sowohl Hausmannskost als auch deutsches Essen zu vernünftigen Preisen.

Es fehlte der Mehrwert.

Warum sollte ein Gast dieses Restaurant besuchen und nicht ein anderes in der Nähe? Man kann sich nicht darauf verlassen, dass die Leute immer wieder kommen, nur weil etwas neu ist, denn eines Tages ist nicht mehr alles neu.

Dann haben wir seinen Mehrwert ermittelt. Es war sein spezielles Rezept für Currywurst.

Ein einziges Schild vor dem Restaurant mit der Aufschrift „Currywurst mit Spezialrezept – nur hier!“ zog mehr Besucher an als die gesamte Werbung in den sozialen Medien und in der Presse. Und diese Besucher kamen wieder und wieder.

Der Mehrwert war sein spezielles Rezept, das mit einem einfachen Schild vor der Tür hervorgehoben wurde. Nachdem die Gäste diese Eigenschaft erkannt hatten, war sein Laden voll.

Neuer Name, neue Mischung

Es scheint ein ständiges Phänomen zu sein, ständig nach neuen Methoden zur Lösung von Problemen zu suchen, und es wird geliefert. Die meisten Namen dieser neuen Methoden kommen aus dem Englischen und klingen daher zunächst interessant oder sogar exotisch.

Dieses Phänomen hat vor allem wirtschaftliche Gründe, denn nur wenn es etwas Neues gibt, kann auch wieder etwas verkauft werden.

Bewährte Methoden bleiben in der Regel länger anwendbar und nützlich, da sie vielseitig sind und sich bereits bewährt haben.

Neue Methoden hingegen gehen zunehmend aus diesen bewährten Methoden hervor und werden lediglich vermischt, damit sie interessant aussehen und sich verkaufen lassen.

Es ist klug und ratsam, sich diese Fakten zu Herzen zu nehmen, bevor man sich auf die neuesten Methoden mit exotischen Namen einlässt.

Kundenservice mit Verweis

Heutzutage gibt es viele Themen, die wir im Auge behalten müssen. Kündigungsfristen bei Handyverträgen, wann wir durch einen Wechsel einen Vorteil haben und die Überlegung, bei Preiserhöhungen den Stromanbieter zu wechseln, sind nur zwei Beispiele von vielen.

Trotz Erinnerungen, Notizen und Kalendereinträgen kann es immer wieder vorkommen, dass ein Termin oder ein Ereignis versäumt oder übersehen wird. Ein verpasster Kündigungstermin ist insbesondere für Wechselwillige schlichtweg Pech und wird von den allermeisten Anbietern freudig begrüßt, weil sie damit weiter Geld verdienen. In vielen Fällen muss man einfach die bittere Pille schlucken und die Tatsachen als unabänderlich akzeptieren, zumindest in der Regel.

Viel ärgerlicher ist es jedoch, wenn etwas passiert und man nicht versteht, warum. Es kann sich um eine Preiserhöhung handeln (sie werden gewöhnlich als Preisanpassung bezeichnet) oder um eine andere Änderung, die weder verständlich noch nachvollziehbar ist.

Du wendest dich dann an den Kundendienst des Anbieters und bittest um Erläuterungen.

Es gibt dann drei mögliche Antworttypen.

  1. Der Anbieter antwortet nicht. Sache erledigt. Finde dich damit ab und kündige bei der nächsten Gelegenheit.
  2. Der Anbieter beantwortet die Frage verständlich und nachvollziehbar, macht den Sachverhalt klar, ohne Fachbegriffe oder juristische Klauseln. Diese Antwort ist die einzig richtige und kundenorientierte Antwort, die gegeben werden kann.
  3. Der Anbieter verweist auf ein Schreiben oder eine Mitteilung vor ein paar Wochen oder Monaten, und das war’s. Es folgt keine weitere Erklärung oder Klarstellung. Diese Antwort ist schlimmer als gar keine Antwort zu geben, denn sie grenzt an eine Beleidigung der eigenen Intelligenz. Wir fragen nicht aus Spaß oder Langeweile und haben uns die Mühe gemacht, eine Nachricht zu schreiben.

Einfach auf ein Schreiben zu verweisen, welches du vielleicht nicht erhalten, gesehen, verloren oder vergessen hast, hat nichts mit Kundendienst zu tun. Wir möchten lediglich eine Klarstellung und keine Anweisung oder einen Rat. Manchmal muss eine Information wiederholt werden, bevor sie aufgenommen wird. Viele Anbieter vergessen dies und versuchen, am falschen Ende Geld zu sparen, indem sie auf etwas verweisen, anstatt es zu erklären.

Unternehmen existieren nur so lange, wie sie Kunden haben. Eine Antwort auf eine Frage zu geben bindet diese Kunden, ein Verweis zu geben, stoßt sie ab. Wenn du im Kundenservice arbeitest, für welche Art Antwort entscheidest du?

Die variable Unternehmensdarstellung

Du selbst präsentierst dein eigenes Unternehmensimage, aber die Wahrnehmung deiner eigenen Kunden weicht in der Regel von der Selbstdarstellung des Unternehmens ab.

Interessant wird es, wenn das Unternehmen sich unterschiedlich darstellt.

Die Nachricht kam von einem Unternehmen, das Scanner-Software herstellt und vertreibt.

Zunächst ging es um die eigene Darstellung hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Unternehmens und warum du dieses Unternehmen vertrauen kannst.

„Wir haben einen sehr großen Kundenstamm, und prozentual gesehen erhalten wir nur sehr wenige Problemmeldungen.“

Nur paar Zeilen weiter, bat das Unternehmen auf Bewertungen im Netz.

„Wenn du ein Facebook- oder Trustpilot-Benutzer bist, füge bitte weiterhin Bewertungen für uns hinzu. Als kleines Unternehmen hilft uns das sehr.“

Es ist ein kleines Unternehmen, wenn um Bewertungen gebeten wird. Aber wenn es um Vertrauen, um das Unternehmen geht, dann haben sie einen „sehr großen“ Kundenstamm.

Die verschiedenen Darstellungen mögen richtig sein, aber sie sind in dieser Präsentation nicht kohärent. Die Wortwahl ist verbesserungsbedürftig.

Ein stimmiges Erscheinungsbild und die Wahrnehmung eines Unternehmens sind entscheidend für eine langfristige Kundenbindung. Dieses Image muss aber zunächst vom Unternehmen kommen, dann wird es auch beim Kunden stimmen.

Gemeinsamkeiten von Netflix und Microsoft

Beide Unternehmen haben eines gemeinsam: Sie wollen immer das Beste von uns.

Unser Geld.

Aktualisierungen anzubieten und sie als notwendig zu beschreiben, ist eine der besten Möglichkeiten, mehr Geld zu verlangen, natürlich in unserem besten Interesse.

Wo sonst sind die Menschen glücklicher, als wenn Microsoft Fehler im Code korrigiert? Was selbstverständlich sein sollte, wird als Update oder Upgrade deklariert. Das ist auch dann möglich, wenn eine einzige Codezeile neu hinzukommt und der Rest lediglich Fehlerkorrekturen sind. Eine Zeile Code ist eine neue Funktion. Das ist klar.

Microsoft will uns auch zwingen, im Jahr 2025 neue PCs (sorry, ich meine, kompatible PCs nach Microsofts Vorgaben) zu kaufen. Und auch hier gibt es Gründe und Sicherheitsmerkmale, die einen Wechsel zu neuen PC-Generationen rechtfertigen können. Aber das ist ein Trugschluss, denn es ist durchaus möglich, alte PCs und Systeme weiter zu warten und mit Sicherheitsupdates zu versorgen. Das Problem dabei? Es bringt weniger Gewinn. Ende der Geschichte.

Jetzt ist Netflix dabei, dasselbe zu tun. Nach und nach werden viele Fernsehmodelle ausgemustert und nicht mehr unterstützt. Wiederum angeblich aus Sicherheitsgründen. Nein, das ist nicht der Grund. In Wahrheit ist es für Netflix wie für Microsoft profitabler, wenn es sich nicht mehr um alte Geräte kümmert. Was heißt alt? 10 Jahre alt. Was ist aus dem Konzept der Nachhaltigkeit für viele Unternehmen geworden?

Es geht nicht darum, diese Praxis zu verteufeln, sondern darum, die Aufmerksamkeit darauf zu lenken, was die wahren Gründe für so viele Veränderungen oft sind.

Nicht alle Verbesserungen sind Verbesserungen.