Der Umgang mit Besserwissern

Wir alle kennen die sogenannten Besserwisser. Das sind Menschen, die uns gerne und ungefragt mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung bereichern wollen und auch keine Gelegenheit auslassen, dies regelmäßig zu tun.

Die Bezeichnung „Besserwisser“ beschreibt aber meistens die Art und Weise, wie Besserwisser ihr Wissen und Erfahrung weitergeben und hat in der Regel nichts mit Wissen oder Erfahrung eines Besserwissers an sich zu tun.

Die Wahrheit ist jedoch, dass wir uns alle gelegentlich wie Besserwisser verhalten und unser Wissen und unsere Erfahrung ungefragt und ohne es zu merken weitergeben. Entscheidend ist zu erkennen, ob dieses Verhalten regelmäßig und übertrieben vorkommt oder nicht. Geben wir unser Wissen und unsere Erfahrung immer wieder nur an bestimmte Personen oder Gruppen weiter?

Der erste Schritt im Umgang mit Besserwissern besteht darin, die Tendenz zur Besserwisserei in uns selbst zu erkennen, sie zu bewerten und dann mögliche Änderungen oder Anpassungen an unserem Verhalten vorzunehmen.

Nach diesem Schritt wird man sich der Besserwisserei bei sich selbst und bei anderen Menschen bewusster, und es ist leichter zu erkennen, ob die Besserwisser tatsächlich etwas besser wissen oder ob sie nur Besserwisser sind, weil sie Aufmerksamkeit wollen.

Nach dieser Erkenntnis ist eine Entscheidung für die weitere Vorgehensweise mit Besserwissern definitiv leichter zu treffen.

Verstehen, nicht alles zu verstehen

Eine der wichtigsten Eigenschaften des menschlichen Miteinanders ist zu verstehen, dass wir nicht alles verstehen werden. Diese Erkenntnis muss nicht gleichzeitig bedeuten, dass wir etwas erfinden müssen, um unsere Wissenslücken zu schließen.

Zu verstehen, was wir nicht verstehen, ist elementar wichtig für unseren Umgang miteinander und erweitert unseren Horizont.

Ein Mangel an Verständnis erfordert jedoch Neutralität und die Bereitschaft, sich überraschen zu lassen, wenn wir Verständnis erlangen.

Zu verstehen, was wir nicht verstehen, hilft uns, den Unterschied zwischen Wissen und Meinung zu erkennen, und bewahrt uns davor, übereilte Entscheidungen zu treffen oder unbegründete Meinungen auf der Grundlage von Fake News und alternativen Fakten zu bilden.

Kundenservice mit Verweis

Heutzutage gibt es viele Themen, die wir im Auge behalten müssen. Kündigungsfristen bei Handyverträgen, wann wir durch einen Wechsel einen Vorteil haben und die Überlegung, bei Preiserhöhungen den Stromanbieter zu wechseln, sind nur zwei Beispiele von vielen.

Trotz Erinnerungen, Notizen und Kalendereinträgen kann es immer wieder vorkommen, dass ein Termin oder ein Ereignis versäumt oder übersehen wird. Ein verpasster Kündigungstermin ist insbesondere für Wechselwillige schlichtweg Pech und wird von den allermeisten Anbietern freudig begrüßt, weil sie damit weiter Geld verdienen. In vielen Fällen muss man einfach die bittere Pille schlucken und die Tatsachen als unabänderlich akzeptieren, zumindest in der Regel.

Viel ärgerlicher ist es jedoch, wenn etwas passiert und man nicht versteht, warum. Es kann sich um eine Preiserhöhung handeln (sie werden gewöhnlich als Preisanpassung bezeichnet) oder um eine andere Änderung, die weder verständlich noch nachvollziehbar ist.

Du wendest dich dann an den Kundendienst des Anbieters und bittest um Erläuterungen.

Es gibt dann drei mögliche Antworttypen.

  1. Der Anbieter antwortet nicht. Sache erledigt. Finde dich damit ab und kündige bei der nächsten Gelegenheit.
  2. Der Anbieter beantwortet die Frage verständlich und nachvollziehbar, macht den Sachverhalt klar, ohne Fachbegriffe oder juristische Klauseln. Diese Antwort ist die einzig richtige und kundenorientierte Antwort, die gegeben werden kann.
  3. Der Anbieter verweist auf ein Schreiben oder eine Mitteilung vor ein paar Wochen oder Monaten, und das war’s. Es folgt keine weitere Erklärung oder Klarstellung. Diese Antwort ist schlimmer als gar keine Antwort zu geben, denn sie grenzt an eine Beleidigung der eigenen Intelligenz. Wir fragen nicht aus Spaß oder Langeweile und haben uns die Mühe gemacht, eine Nachricht zu schreiben.

Einfach auf ein Schreiben zu verweisen, welches du vielleicht nicht erhalten, gesehen, verloren oder vergessen hast, hat nichts mit Kundendienst zu tun. Wir möchten lediglich eine Klarstellung und keine Anweisung oder einen Rat. Manchmal muss eine Information wiederholt werden, bevor sie aufgenommen wird. Viele Anbieter vergessen dies und versuchen, am falschen Ende Geld zu sparen, indem sie auf etwas verweisen, anstatt es zu erklären.

Unternehmen existieren nur so lange, wie sie Kunden haben. Eine Antwort auf eine Frage zu geben bindet diese Kunden, ein Verweis zu geben, stoßt sie ab. Wenn du im Kundenservice arbeitest, für welche Art Antwort entscheidest du?

Die variable Unternehmensdarstellung

Du selbst präsentierst dein eigenes Unternehmensimage, aber die Wahrnehmung deiner eigenen Kunden weicht in der Regel von der Selbstdarstellung des Unternehmens ab.

Interessant wird es, wenn das Unternehmen sich unterschiedlich darstellt.

Die Nachricht kam von einem Unternehmen, das Scanner-Software herstellt und vertreibt.

Zunächst ging es um die eigene Darstellung hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Unternehmens und warum du dieses Unternehmen vertrauen kannst.

„Wir haben einen sehr großen Kundenstamm, und prozentual gesehen erhalten wir nur sehr wenige Problemmeldungen.“

Nur paar Zeilen weiter, bat das Unternehmen auf Bewertungen im Netz.

„Wenn du ein Facebook- oder Trustpilot-Benutzer bist, füge bitte weiterhin Bewertungen für uns hinzu. Als kleines Unternehmen hilft uns das sehr.“

Es ist ein kleines Unternehmen, wenn um Bewertungen gebeten wird. Aber wenn es um Vertrauen, um das Unternehmen geht, dann haben sie einen „sehr großen“ Kundenstamm.

Die verschiedenen Darstellungen mögen richtig sein, aber sie sind in dieser Präsentation nicht kohärent. Die Wortwahl ist verbesserungsbedürftig.

Ein stimmiges Erscheinungsbild und die Wahrnehmung eines Unternehmens sind entscheidend für eine langfristige Kundenbindung. Dieses Image muss aber zunächst vom Unternehmen kommen, dann wird es auch beim Kunden stimmen.

Pflichten angemessen erläutern

Deutschland war schon immer ein Land der Bürokratie und der Belehrung, aber jetzt werden wir auch immer mehr zu einem Land der Verpflichtungen.

Gesetze und Verordnungen sind grundsätzlich dazu da, unseren Umgang miteinander zu regeln und für eine gewisse Klarheit zu sorgen. Kurz gesagt: Gesetze und Verordnungen sind letztlich dazu da, uns zu dienen.

Umso wichtiger ist es, die Notwendigkeit von Pflichten plausibel und nachvollziehbar zu vermitteln. Aussagen wie „Es ist deine Pflicht, weil es das Gesetz ist.“ sind nicht nur kontraproduktiv, sondern auch schlichtweg dumm, wenn weder eine Begründung noch eine Erklärung hinzugefügt wird.

Wenn wir neue Verpflichtungen zu erfüllen haben, und das haben wir alle, dann ist es sinnvoller und nützlicher, zu erklären, warum diese Verpflichtungen uns dienen. Einfach zu sagen, dass eine neue EU-Verordnung uns zwingt, diese neuen Verpflichtungen zu übernehmen, ohne zu erklären, wie diese Verordnung uns nützt, wird immer auf Widerstand stoßen. Und das zu Recht.