Heutzutage gibt es viele Themen, die wir im Auge behalten müssen. Kündigungsfristen bei Handyverträgen, wann wir durch einen Wechsel einen Vorteil haben und die Überlegung, bei Preiserhöhungen den Stromanbieter zu wechseln, sind nur zwei Beispiele von vielen.
Trotz Erinnerungen, Notizen und Kalendereinträgen kann es immer wieder vorkommen, dass ein Termin oder ein Ereignis versäumt oder übersehen wird. Ein verpasster Kündigungstermin ist insbesondere für Wechselwillige schlichtweg Pech und wird von den allermeisten Anbietern freudig begrüßt, weil sie damit weiter Geld verdienen. In vielen Fällen muss man einfach die bittere Pille schlucken und die Tatsachen als unabänderlich akzeptieren, zumindest in der Regel.
Viel ärgerlicher ist es jedoch, wenn etwas passiert und man nicht versteht, warum. Es kann sich um eine Preiserhöhung handeln (sie werden gewöhnlich als Preisanpassung bezeichnet) oder um eine andere Änderung, die weder verständlich noch nachvollziehbar ist.
Du wendest dich dann an den Kundendienst des Anbieters und bittest um Erläuterungen.
Es gibt dann drei mögliche Antworttypen.
- Der Anbieter antwortet nicht. Sache erledigt. Finde dich damit ab und kündige bei der nächsten Gelegenheit.
- Der Anbieter beantwortet die Frage verständlich und nachvollziehbar, macht den Sachverhalt klar, ohne Fachbegriffe oder juristische Klauseln. Diese Antwort ist die einzig richtige und kundenorientierte Antwort, die gegeben werden kann.
- Der Anbieter verweist auf ein Schreiben oder eine Mitteilung vor ein paar Wochen oder Monaten, und das war’s. Es folgt keine weitere Erklärung oder Klarstellung. Diese Antwort ist schlimmer als gar keine Antwort zu geben, denn sie grenzt an eine Beleidigung der eigenen Intelligenz. Wir fragen nicht aus Spaß oder Langeweile und haben uns die Mühe gemacht, eine Nachricht zu schreiben.
Einfach auf ein Schreiben zu verweisen, welches du vielleicht nicht erhalten, gesehen, verloren oder vergessen hast, hat nichts mit Kundendienst zu tun. Wir möchten lediglich eine Klarstellung und keine Anweisung oder einen Rat. Manchmal muss eine Information wiederholt werden, bevor sie aufgenommen wird. Viele Anbieter vergessen dies und versuchen, am falschen Ende Geld zu sparen, indem sie auf etwas verweisen, anstatt es zu erklären.
Unternehmen existieren nur so lange, wie sie Kunden haben. Eine Antwort auf eine Frage zu geben bindet diese Kunden, ein Verweis zu geben, stoßt sie ab. Wenn du im Kundenservice arbeitest, für welche Art Antwort entscheidest du?