Es gibt unterschiedliche Wege, anderen Menschen mitzuteilen, dass etwas dauert.
Manche Anbieter von Produkten und Dienstleistungen vergraulen ihre Kunden mit unfreundlichen Aussagen, die für den Kunden irrelevant sind:
„Urlaubs- und krankheitsbedingt dauert die Bearbeitung Ihres Anliegens etwas länger. Wir bitten um Verständnis.“
Wenn ein Unternehmen keine Lösung für eine ordnungsgemäße Arbeit während der Urlaubszeit oder keinen Notfallplan für Krankheiten anbieten kann, wird dieses Unternehmen nicht lange überleben. Und diese Bitte um Verständnis ist immer das falsche Wort, wenn ich selbst die Ursachen der Fehlplanung nicht verstehe. Besser wäre eine einfache Entschuldigung, aber keine Bitte um Verständnis, wenn keine Erklärung gleich mitgeliefert wird.
„Es erreichen uns im Moment sehr viele Anfragen und die Bearbeitung verzögert sich dadurch. Wir bitten um Verständnis.“
Auch hier, wenn ein Unternehmen aufgrund vieler Anfragen nicht ordentlich arbeiten kann, ist dieses Unternehmen ebenfalls zum Scheitern verurteilt. Um Wiederholungen zu vermeiden, gehe ich gar nicht auf die Bitte um Verständnis in diesem Beispiel ein.
Diese zwei Beispiele sind echte Mitteilungen von Unternehmen, die ich selbst mehrfach erhalten habe, und das ist schade, denn es geht definitiv besser.
Hier geht es schon mal besser:
„Sie denken es sich wahrscheinlich schon:
Diese E-Mail ist eine automatisierte Empfangsbestätigung für Sie.
Wir antworten Ihnen so schnell wie möglich persönlich.
Eine Bitte noch:
Sie helfen uns sehr, wenn Sie uns zum gleichen Thema keine weitere E-Mail schicken. Das beschleunigt Ihre Antwort nicht, da wir alle Anfragen der Reihe nach bearbeiten.“
Keine Rede vom Urlaub, Krankheit und internen Problemen hier. Eingehende Anfragen, der Reihe nach zu bearbeiten, begründet die Notwendigkeit, ein wenig mehr Zeit als sonst zu nehmen. Und die Antwort ist auch noch freundlich. Hier kann man eher ein wenig länger warten als sonst.
Es geht auch ganz kurz.
„Wir haben Ihr Anliegen erhalten und werden uns so schnell wie möglich, aber auch so sorgfältig wie nötig um Ihr Anliegen kümmern.“
Allein dieser eine Satz „So schnell wie möglich, aber auch so sorgfältig wie nötig“ ist kaum zu überbieten und ist eine ausgezeichnete Aussage, dass die Bearbeitung etwas länger dauern kann.
Wie in so vielen anderen Bereichen auch macht der Ton die Musik.
Und wenn der Ton nichts mit Krankheit, Urlaub oder zu vielen Anfragen zu tun hat, dann ist die Musik auch schön und die Kunden können gelegentlich ein wenig länger warten als sonst.