Es ist für mich immer schwer zu ertragen, wenn ich ein langes Telefongespräch mit jemandem führe, nur um später herauszufinden, dass diese Person die Angelegenheit mit jemand anderem besprechen muss, bevor sie tätig werden kann.
Diese Person war vielleicht zuständig, um Gespräche anzunehmen und Details darüber zu notieren, aber sie war nicht ermächtigt, Entscheidungen zu treffen oder aktiv zu werden.
Es gibt Gründe, die ein solches Verhalten rechtfertigen und notwendig machen, aber in den meisten Fällen ist es kontraproduktiv und schadet dem betroffenen Unternehmen.
Dieses Verhalten hat auch nichts mit der Größe des Unternehmens zu tun, denn sowohl die Telekom als auch eBay haben Mitarbeiter am Telefon, die sowohl zuständig, als auch ermächtigt sind, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen.
Es gibt immer Situationen, die eine Rücksprache mit anderen Stellen erfordern, aber in der heutigen Zeit, kosten Verzögerungen, Kundenzufriedenheit und auch Umsatz.
Es ist produktiver und effektiver, mit Personen zu telefonieren, die sowohl für die betreffende Angelegenheit zuständig als auch ermächtigt sind, Maßnahmen zu ergreifen.
Unternehmen, die dies nicht verstehen, arbeiten mit Chatbots und digitalen Assistenten, die nur allgemeine Antworten auf allgemeine Fragen geben können.
Diese Unternehmen sollten sich nicht wundern, wenn die Zahl ihrer Kunden weiter abnimmt, denn niemand ist ermächtigt, etwas dagegen zu tun.