Monat: Februar 2024

Heutzutage gibt es viele Themen, die wir im Auge behalten müssen. Kündigungsfristen bei Handyverträgen, wann wir durch einen Wechsel einen Vorteil haben, und die Überlegung, bei Preiserhöhungen den Stromanbieter zu wechseln, sind nur zwei Beispiele von vielen.

Trotz Erinnerungen, Notizen und Kalendereinträgen kann es immer wieder vorkommen, dass ein Termin oder ein Ereignis versäumt oder übersehen wird. Ein verpasster Kündigungstermin ist insbesondere für Wechselwillige schlichtweg Pech und wird von den allermeisten Anbietern freudig begrüßt, weil sie damit weiter Geld verdienen. In vielen Fällen muss man einfach die bittere Pille schlucken und die Tatsachen als unabänderlich akzeptieren, zumindest in der Regel.

Viel ärgerlicher ist es jedoch, wenn etwas passiert und man nicht versteht, warum. Es kann sich um eine Preiserhöhung handeln (sie wird gewöhnlich als Preisanpassung bezeichnet) oder um eine andere Änderung, die weder verständlich noch nachvollziehbar ist.

Du wendest dich dann an den Kundendienst des Anbieters und bittest um Erläuterungen.

Es gibt dann drei mögliche Antworttypen.

1. Der Anbieter antwortet nicht. Sache erledigt. Finde dich damit ab und kündige bei der nächsten Gelegenheit.
2. Der Anbieter beantwortet die Frage verständlich und nachvollziehbar, macht den Sachverhalt klar, ohne Fachbegriffe oder juristische Klauseln. Diese Antwort ist die einzig richtige und kundenorientierte Antwort, die gegeben werden kann.
3. Der Anbieter verweist auf ein Schreiben oder eine Mitteilung vor ein paar Wochen oder Monaten, und das war’s. Es folgt keine weitere Erklärung oder Klarstellung. Diese Antwort ist schlimmer als gar keine Antwort zu geben, denn sie grenzt an eine Beleidigung der eigenen Intelligenz. Wir fragen nicht aus Spaß oder Langeweile und haben uns die Mühe gemacht, eine Nachricht zu schreiben.

Einfach auf ein Schreiben zu verweisen, welches du vielleicht nicht erhalten, gesehen, verloren oder vergessen hast, hat nichts mit Kundendienst zu tun. Wir möchten lediglich eine Klarstellung und keine Anweisung oder einen Rat. Manchmal muss eine Information wiederholt werden, bevor sie aufgenommen wird. Viele Anbieter vergessen dies und versuchen, am falschen Ende Geld zu sparen, indem sie auf etwas verweisen, anstatt es zu erklären.

Unternehmen existieren nur so lange, wie sie Kunden haben. Eine Antwort auf eine Frage zu geben, bindet diese Kunden, ein Verweis zu geben, stößt sie ab. Wenn du im Kundenservice arbeitest, für welche Art Antwort entscheidest du dich?

Du selbst präsentierst dein eigenes Unternehmensimage, aber die Wahrnehmung deiner eigenen Kunden weicht in der Regel von der Selbstdarstellung des Unternehmens ab.

Interessant wird es, wenn das Unternehmen sich unterschiedlich darstellt.

Die Nachricht kam von einem Unternehmen, das Scanner-Software herstellt und vertreibt.

Zunächst ging es um die eigene Darstellung hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Unternehmens und darum, warum du diesem Unternehmen vertrauen kannst.

„Wir haben einen sehr großen Kundenstamm, und prozentual gesehen erhalten wir nur sehr wenige Problemmeldungen.“

Nur ein paar Zeilen weiter, bat das Unternehmen um Bewertungen im Netz.

„Wenn du ein Facebook- oder Trustpilot-Benutzer bist, füge bitte weiterhin Bewertungen für uns hinzu. Als kleines Unternehmen hilft uns das sehr.“

Es ist ein kleines Unternehmen, wenn um Bewertungen gebeten wird. Aber wenn es um Vertrauen, um das Unternehmen geht, dann haben sie einen „sehr großen“ Kundenstamm.

Die verschiedenen Darstellungen mögen richtig sein, aber sie sind in dieser Präsentation nicht kohärent. Die Wortwahl ist verbesserungsbedürftig.

Ein stimmiges Erscheinungsbild und die Wahrnehmung eines Unternehmens sind entscheidend für eine langfristige Kundenbindung. Dieses Image muss aber zunächst vom Unternehmen kommen, dann wird es auch beim Kunden stimmen.

Deutschland war schon immer ein Land der Bürokratie und der Belehrung, aber jetzt werden wir auch immer mehr zu einem Land der Verpflichtungen.

Gesetze und Verordnungen sind grundsätzlich dazu da, unseren Umgang miteinander zu regeln und für eine gewisse Klarheit zu sorgen. Kurz gesagt: Gesetze und Verordnungen sind letztlich dazu da, uns zu dienen.

Umso wichtiger ist es, die Notwendigkeit von Pflichten plausibel und nachvollziehbar zu vermitteln. Aussagen wie „Es ist deine Pflicht, weil es das Gesetz ist.“ sind nicht nur kontraproduktiv, sondern auch schlichtweg dumm, wenn weder eine Begründung noch eine Erklärung hinzugefügt wird.

Wenn wir neue Verpflichtungen zu erfüllen haben, und das haben wir alle, dann ist es sinnvoller und nützlicher, zu erklären, warum diese Verpflichtungen uns dienen. Einfach zu sagen, dass eine neue EU-Verordnung uns zwingt, diese neuen Verpflichtungen zu übernehmen, ohne zu erklären, wie diese Verordnung uns nützt, wird immer auf Widerstand stoßen. Und das zu Recht.

Manche Problemlösungen erfordern zahlreiche Schritte, bevor sie abgeschlossen werden können. Bei so vielen Schritten ist es leicht, den Überblick zu verlieren und sich zu verzetteln.

Eine vielversprechende Möglichkeit, den Überblick über zahlreiche Schritte oder Varianten zu behalten, besteht darin, den zahlreichen Schritten absichtlich nur eine sekundäre Bedeutung beizumessen und sich jeweils auf einen einzigen Punkt zu konzentrieren. Diese Schritte können aufgeschrieben oder anderweitig notiert werden, aber mehr nicht. Dadurch wird verhindert, dass du abgelenkt wirst. Die zahlreichen weiteren Schritte bleiben sekundär.

Sekundär bedeutet, dass die Schritte eine Bedeutung haben, aber nicht zu diesem Zeitpunkt. Diese Schritte dürfen jedoch nicht vergessen werden, nur werden sie im Moment eher eine Ablenkung als eine Unterstützung für das Vorhaben sein.

Es ist wichtig, sich aller Zusammenhänge und Aspekte bewusst zu sein, um Probleme erfolgreich lösen zu können. Es ist jedoch entscheidend, zu definieren und zu unterscheiden, welche Schritte Priorität haben und welche sekundär sind.