Wenn ich Unternehmen frage, wer für die Lösung von Kundenproblemen zuständig ist, gibt es in der Regel eine von zwei Antworten:
- Der Chef
- Eine bestimmte Person oder Abteilung
Dann frage ich, ob der Chef oder diese bestimmte Person oder Abteilung die von Kunden gemeldeten Probleme direkt entgegennimmt.
Die Antwort lautet fast immer „nein“, da die Person, die den Anruf entgegennimmt oder die E-Mail liest, eindeutig die erste ist, die sich mit dem Problem des Kunden befasst.
Und genau hier liegt für viele Unternehmen das Missverständnis, denn ich habe gefragt, wer für Kundenprobleme im Unternehmen zuständig ist, nicht wer dafür verantwortlich ist.
Die erste Person, die eine Kundenbeschwerde entgegennimmt oder bestätigt, ist immer dafür zuständig, unabhängig davon, ob diese Person auch dafür verantwortlich ist.
Zuständig dafür, dass die Beschwerde an die richtige Stelle weitergeleitet wird, wenn sie nicht direkt gelöst werden kann. Zuständig dafür, dass der Kunde weiß, dass die Beschwerde eingegangen ist und ernst genommen wird. Zuständig dafür, dass der Kunde weiß, dass die Beschwerde nicht umsonst war, unabhängig vom Ergebnis der Beschwerde.
Die Person, die im Unternehmen für Kundenprobleme zuständig ist, ist immer die Person, die sich als Erste mit dem Problem befasst oder es als Erste erhält.
Verantwortlichkeit für Kundenprobleme kann delegiert werden, Zuständigkeit jedoch nicht.