Der Erfolg des Kundenservices eines Unternehmens hängt vollständig von seinen Mitarbeitern ab, insbesondere wenn der Kundenservice telefonisch erbracht wird.
Das Ergebnis selbst ist immer zweitrangig; was zählt, ist der Prozess und das Gefühl, das nach dem Kontakt mit dem Kundenservice zurückbleibt.
Es ist verständlich, dass der Kundenservice selbst innerhalb desselben Unternehmens variieren kann, aber in letzter Zeit sind die Unterschiede extremer geworden.
Meine Erfahrungen der letzten zwei Tage mit zwei Unternehmen:
Montag: Vodafone.
Der erste Mitarbeiter am Telefon war sichtlich irritiert, dass sein Telefon überhaupt geklingelt hatte, und obwohl die Leitung speziell für Geschäftskunden eingerichtet worden war, wurde schnell klar, dass er für den Umgang mit anderen Menschen am Telefon ungeeignet war. Leider hat dieser Mensch nachweislich falsche Angaben gemacht und wurde gereizt, als seine falschen Aussagen höflich hinterfragt wurden. Es ging weiter, aber um alles zu verkürzen, ging das Gespräch ohne Ergebnis aus.
Der zweite Mitarbeiter am Telefon, nur zehn Minuten später, war das komplette Gegenteil. Allein die Tatsache, dass er am Telefon freundlich war, machte einen großen Unterschied. Obwohl einige seiner Aussagen ebenfalls nicht ganz korrekt waren, räumte er selbst ein, dass er noch einiges zu lernen habe, aber dass es jetzt hauptsächlich darum gehe, eine Lösung zu finden. Letztlich wurde die Lösung umgesetzt, die mit dem ersten Mitarbeiter nicht möglich gewesen war.
Ein Unternehmen und zwei Ergebnisse innerhalb von zehn Minuten.
Dienstag: all-inkl.com.
Der erste Mitarbeiter am Telefon war freundlich und hilfsbereit (was übrigens fast alle Mitarbeiter dieses Unternehmens sind), aber offensichtlich nicht ganz bereit, bei der Lösung des gemeldeten Problems zu helfen, außer mit pauschalen Antworten wie „Passwort zurücksetzen“ oder „einfach alles löschen“. Auch hier ging es weiter, aber um es kurz zu machen: Die Leitung wurde unterbrochen (ob dies absichtlich oder nur Zufall war, möchte ich nicht beurteilen), bevor eine Lösung gefunden werden konnte, und ich musste erneut anrufen.
Als ich fünf Minuten später erneut anrief, nahm ein anderer Mitarbeiter den Anruf entgegen. Er nahm sich Zeit für das Problem, und während er die Daten, die ich ihm geschickt hatte, ansah und überprüfte, habe ich gewartet. Ich wartete etwa 3–4 Minuten, obwohl nichts gesagt wurde. Danach fragte ich ihn höflich, ob er noch am Apparat sei, und seine Antwort lautete: „Ich prüfe Ihre Daten sehr sorgfältig und gründlich, damit ich Ihnen die bestmögliche Empfehlung geben kann.“ Wow. Dieser Mitarbeiter gab keine pauschalen Antworten oder schnellen Lösungen, sondern gab mir letztlich einen guten Ratschlag, wie ich auf Grundlage der von mir bereitgestellten Informationen, die er analysiert hatte, vorgehen sollte.
Ein Unternehmen und zwei Ergebnisse, wenn auch nicht so drastisch unterschiedlich wie im ersten Fall.
Vielleicht wird der telefonische Kundenservice langsam überflüssig, da er teuer und fehleranfällig ist. Digitale Lösungen, Bots und KI-generierte Chatrooms sind viel kostengünstiger und weniger fehleranfällig. Allerdings sind sie auch weniger menschlich und weniger geeignet für kreative und angemessene Lösungen.
Obwohl die ersten Mitarbeiter, denen ich diese Woche in beiden Unternehmen begegnet bin, für mich persönlich nicht die beste Wahl waren, würde ich sie dennoch immer einer unmenschlichen digitalen Lösung vorziehen.
Das ist ein Preis, den ich gerne zahle, auch wenn es mich manchmal irritiert und ich gelegentlich falsche Informationen erhalte.
Ein Unternehmen kann nur danach streben, sich zu verbessern, nicht perfekt zu sein, denn Perfektionismus ist für Menschen nicht möglich; wir können nur danach streben, jeden Tag ein wenig besser zu werden.
Und manchmal fängt das beim Kundenservice am Telefon an.