Wenn eine Supportanfrage gestellt wird, dann bedeutet das in der Regel nicht, dass man gelangweilt ist und mit jemandem unterhalten möchte.
Obwohl diese Annahme eigentlich selbstverständlich sein sollte, verhalten sich einige Unternehmen immer noch so, als ob dies der Fall wäre.
Das Problem mit den Supportanfragen hat weniger mit Personalmangel als mit Geld zu tun, denn Support kostet Geld und nicht jedes Unternehmen ist bereit, Geld dafür auszugeben.
Es gibt auch Unternehmen, die Geld für Support verlangen, und das Konzept an sich ist nicht unbedingt falsch, wenn der Preis für den Support angemessen und fair ist.
Unabhängig davon, ob die Supportleistungen kostenpflichtig oder kostenlos sind, ist das Timing einer Antwort in der Regel wichtiger als die Antwort selbst, und das haben einige Unternehmen bislang nicht verstanden.
Allein die Tatsache, dass auf eine Supportanfrage geantwortet wird, sorgt in fast allen Fällen für ein wenig Entspannung, denn man weiß, dass man nicht allein ist und ein anderer Mensch nun involviert ist.
Daher ist das Timing so entscheidend.
Eine automatische Antwort auf eine E-Mail ist hier nicht hilfreich, die Antwort muss direkt und persönlich sein, auch wenn die Antwort lediglich um mehr Zeit für eine Beantwortung später bittet.
Zu wissen, dass jemand da ist und auch bereit ist zu helfen, ist die halbe Miete bei der Lösung von vielen Problemen.
Wenn man das weiß, dann spielt die Dringlichkeit in vielen Fällen plötzlich eine untergeordnete Rolle, denn Probleme werden weitgehend auf einer emotionalen Ebene bewertet.
Und fast alle Unternehmen haben Geld und Ressourcen für eine schnelle, kurze und persönliche Reaktion auf eine Supportanfrage, die ein wenig später beantwortet werden kann.
Das Timing macht den Unterschied.