Monat: Januar 2026

Wenn ich Unternehmen frage, wer für die Lösung von Kundenproblemen zuständig ist, gibt es in der Regel eine von zwei Antworten:

1. Der Chef
2. Eine bestimmte Person oder Abteilung

Dann frage ich, ob der Chef oder diese bestimmte Person oder Abteilung die von Kunden gemeldeten Probleme direkt entgegennimmt.

Die Antwort lautet fast immer „nein“, da die Person, die den Anruf entgegennimmt oder die E-Mail liest, eindeutig die erste ist, die sich mit dem Problem des Kunden befasst.

Und genau hier liegt für viele Unternehmen das Missverständnis, denn ich habe gefragt, wer für Kundenprobleme im Unternehmen zuständig ist, nicht wer dafür verantwortlich ist.

Die erste Person, die eine Kundenbeschwerde entgegennimmt oder bestätigt, ist immer dafür zuständig, unabhängig davon, ob diese Person auch dafür verantwortlich ist.

Zuständig dafür, dass die Beschwerde an die richtige Stelle weitergeleitet wird, wenn sie nicht direkt gelöst werden kann. Zuständig dafür, dass der Kunde weiß, dass die Beschwerde eingegangen ist und ernst genommen wird. Zuständig dafür, dass der Kunde weiß, dass die Beschwerde nicht umsonst war, unabhängig vom Ergebnis der Beschwerde.

Die Person, die im Unternehmen für Kundenprobleme zuständig ist, ist immer die Person, die sich als Erste mit dem Problem befasst oder es als Erste erhält.

Verantwortlichkeit für Kundenprobleme kann delegiert werden, Zuständigkeit jedoch nicht.

Die Entscheidungen, die wir täglich treffen, sind das Resultat von Wissen und Erfahrung.

Eine getroffene Entscheidung fühlt sich dann „richtig“ an.

Unser Bauchgefühl sagt „ja“.

Die Herausforderung beim Treffen von Entscheidungen auf Grundlage des Bauchgefühls ist, zu verstehen, wo das Bauchgefühl herkommt und wie es sich gebildet hat.

Wir neigen manchmal dazu zu glauben, dass wir Entscheidungen aus dem Bauch heraus treffen können, wenn wir nicht alle Fakten kennen, aber das ist irreführend, denn die Grundlagen für unsere Entscheidungen sind weiterhin immer das Resultat von Wissen und Erfahrung.

Das Bauchgefühl kombiniert vorhandenes Wissen und frühere Erfahrungen und gibt Feedback dazu, wie sich eine mögliche Entscheidung anfühlen könnte.

Wenn dich das nächste Mal jemand fragt: „Was sagt dir dein Bauchgefühl?“, dann ist die Antwort eine Kombination aus Wissen und Erfahrung.

Und das ist eben dein Bauchgefühl.

Solche Phasen kommen immer wieder vor, in denen wir gerade im Moment keine Entscheidung treffen können.

Wenn es möglich ist, dann ist eine bewährte Vorgehensweise, die Entscheidung zu verschieben.

Natürlich ist das nicht immer möglich, aber wenn doch, dann ist eine Verschiebung eine echte Alternative.

Die Zeit kann oft Wunder wirken, wenn man eine Entscheidung treffen will.

Man muss nur die Entscheidung treffen, im Moment keine Entscheidung treffen zu wollen.

Das Problem mit den meisten klugen Sprüchen ist, dass sie mit der Zeit langweilig werden.

Das sind die Redewendungen, die oft benutzt werden, um etwas zu beschreiben oder zu bewerten.

Die meisten klugen Sprüche sind ohnehin schon bekannt, und obwohl sie gelegentlich ziemlich akkurat und zutreffend etwas beschreiben soll, bleiben sie eben alt und bekannt.

Es sind die kleinen Anpassungen unserer klugen Sprüche, die unseren Gesprächen neues Leben einhauchen können, denn sie bringen ein wenig Abwechslung in unsere Interaktion miteinander, und lenken mehr Aufmerksamkeit auf das, was wir gesagt haben.

Daher ist Kreativität bei der Verwendung von klugen Sprüchen fast nie falsch.

Denn wer nicht mit der Zeit geht … schlägt im Wörterbuch nach und sucht nach einem anderen, vielleicht originelleren Synonym, das erklärt, warum das so ist, anstatt einfach zu sagen: … geht mit der Zeit.